Empresas deberán priorizar atención de reclamos de forma personal y no por medio de bots

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) anunció que viene trabajando en un nuevo reglamento de atención a los usuarios en el sector. Con este se privilegiará la atención de personas por parte de la empresa cuando se trate de reclamos por vía telefónica y se dejarán de lado grabaciones automatizadas o bots.

El ejecutivo explicó que muchos usuarios, cuando llaman por teléfono para hacer un reclamo, necesitan hablar con una persona y exponer su problema, y esto no está sucediendo con las grabaciones automatizadas.

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“Sin duda tenemos un tremendo déficit en lo que es la satisfacción de usuarios en lo que se refiere a la atención de reclamos, y esto es parte de lo que estamos buscando remediar. Las empresas tienen que facilitar una atención no solo a través de un bot o robot, sino también un ser humano que atienda a las personas que están buscando resolver un problema”, señaló el presidente ejecutivo de Osiptel, Rafael Muente, en RPP Noticias.

Los reclamos se dan mayormente con respecto a la caída de la línea de internet porque el servicio es intermitente, porque la velocidad es muy baja y obstruye las actividades del usuario. Son parte de los temas que fiscaliza y sanciona Osiptel, ya que es parte de sus funciones.

En aras de una mayor conexión digital entre los usuarios y empresas, el ejecutivo informó que se aprobó una norma para que todos los operadores tengan en los celulares un aplicativo para que los clientes realicen sus trámites, como cambio de plan, darse de baja, suspender el servicio, tener el recibo detallado, entre otros.

Sin embargo, refirió que hay un retraso de las empresas operadoras en implementar esta disposición.

“Todos esos temas los estamos abordando, estamos fiscalizando, sancionando, y buscamos encaminar a las empresas para que mejoren la calidad del servicio”, puntualizó Muente.

Sobre el avance de conectividad, el funcionario también recordó que el 87,6% de los hogares a nivel nacional tienen acceso a internet, móvil o fijo, que es un incremento de más del 10% desde el 2019.