Normas priorizan la atención presencial sobre la digital en servicios de telecomunicaciones

Son tiempos digitales, pero la atención es presencial. 84% de los usuarios tiene acceso a internet. Sin embargo, el 80% de la regulación sobre canales de atención por los servicios de telecomunicaciones da prioridad a la atención presencial, según un estudio de DN Consultores.

Ello, sumado a la actual situación de la pandemia por la COVID-19, hace necesario que el Organismo Supervisor de la Inversión Privada de Telecomunicaciones (Osiptel) de flexibilidad en el marco normativo para que se recurra a más opciones de atención digital, apuntó Carlos Huamán, CEO de DN Consultores.

“En momentos en que lo mejor es movilizarnos fuera de casa sólo para realizar actividades estrictamente necesarias, es indispensable que el consumidor conozca todas las opciones en canales de atención por medios digitales, que además deben ampliarse dentro del marco normativo de Osiptel”, dijo.

Según el estudio, el 70% de los requerimientos de los usuarios a las operadoras es para el pago de servicio, consultas de recibos, de saldos y cambios tarifarios. Estos aspectos podrían desarrollarse a través de los canales virtuales.

Huamán apuntó a que la mayor parte del marco normativo a cargo del Osiptel sobre protección del usuario no está enfocada en la atención al cliente, sino en otros derechos. Ejemplo de ello es el Reglamento de Calidad de Servicio, Reglamento General de Tarifas, entre otros.

Agregó que las tres normas que abarcan gran parte de la regulación de la atención al cliente dan un rol preponderante a los canales de atención presencial: las Condiciones de Uso, el Reglamento de Calidad de Atención y el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios.

“En este nuevo contexto, donde los precios de los servicios han venido bajando significativamente por muchos años, la calidad, las facilidades y la rapidez con que respondan las operadoras a los usuarios será un factor clave para captar o retener clientes. De ahí la importancia de abrir más canales digitales para impulsar este factor de competencia”, acotó