Osiptel implementa estándares internacionales para medir satisfacción de usuarios
El ente regulador es el primero del país y tercero en Latinoamérica que publicar una guía metodológica para este tipo de estudios, que buscan empoderar al cliente frente a las operadoras.
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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) puso en marcha una guía metodológica en la que figuran etapas, criterios y lineamientos para medir la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, de acuerdo a los estándares internacionales.
Cabe precisar que, desde el 2012, Osiptel utiliza la Encuesta de Satisfacción al Usuario, que tiene por objetivo conocer la percepción y expectativa de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben y la atención brindada por sus empresas operadoras.
Tatiana Piccini, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, manifestó que los resultados de la encuesta constituyen un insumo fundamental para la sustentación y evaluación de diversas medidas regulatorias
“Con la nueva guía, esta medición se realizará en condiciones de mayor transparencia y predictibilidad, asegurando la continuidad metodológica, pues se estandarizan los procedimientos requeridos en el estudio de campo, el diseño de la muestra y de los cuestionarios, así como en el análisis de los resultados”, indicó.
Del mismo modo, Piccini Antón destacó que estos nuevos lineamientos están orientados a mejorar la prestación de los servicios de telecomunicaciones, sobre todo, para el empoderamiento de los usuarios.
“Permite evaluar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto de sus derechos y deberes, con la finalidad de definir los temas prioritarios para su orientación y capacitación a nivel nacional”, anotó.
Osiptel: Guía de satisfacción de usuarios
La implementación de la guía permitirá obtener mediciones de la satisfacción, las expectativas y la experiencia del usuario, las cuales podrán ser utilizadas para medir el desempeño del sector telecomunicaciones y desarrollar una regulación reputacional.
Osiptel es el primer regulador del país y tercero en Latinoamérica en publicar una guía que define los estándares y los lineamientos metodológicos para una adecuada medición de la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
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