¿Cómo registrar un reclamo, denuncia o queja por un mal servicio de luz o gas natural?

¿Quieres realizar un reclamo, denuncia o queja por un pésimo servicio de luz o gas natural? Sea por un exceso de cobro en tu facturación, no instalación, corte injustificado, mala atención de la empresa u otros motivos, tienes el derecho de iniciar estos trámites administrativos para lograr una solución por parte de la concesionaria energética u Osinergmin, o ante la entidad que corresponda.

A continuación, te explicamos todos los detalles para proceder mediante la página web de las concesionarias, vía correo, por teléfono y/o presencialmente en una de sus oficinas a nivel nacional.

Las siguientes recomendaciones también buscan ayudarte a que realices los trámites administrativos de forma adecuada para que sean atendidos y resueltos en un plazo oportuno; así como te ayudamos a encontrar algunos lugares para comprar balón de gas con Facilito.

Osinergmin: ¿en qué casos puedo presentar un reclamo?

Para realizar cualquier reclamo en la empresa que te brinda el servicio de luz o gas natural debes ser el titular del servicio. A continuación, te compartimos los motivos para presentarlo:

• Si consideras que el consumo que te cobran en tu recibo es excesivo.
• Si no tienes servicio de luz o gas natural, a pesar de haber pagado tu recibo y no tienes ningún problema particular en casa sobre este servicio.
• Si tu luz baja y sube constantemente y tus vecinos tienen el mismo problema.
• Por corte y reconexión indebidos: si te cortan el servicio sin razón o si en tu recibo la empresa pretende cobrarte por un servicio de corte y reconexión no efectuados.
• Si te cambian de opción tarifaria sin que la empresa te lo comunique, sin que tú lo hayas solicitado o si la pides y la empresa se niega a hacerlo.
• Si la empresa se niega a instalar el suministro eléctrico o de gas sin razón válida.
• Si las empresas no cumplen con las distancias de seguridad. Por ejemplo, cuando los cables, postes, equipos, etc., están muy cerca de tu vivienda o local, lo que podría ocasionar accidentes. Recuerda que las distancias de seguridad están normadas.
• Si la empresa no te devuelve las contribuciones reembolsables, por ejemplo cuando la empresa no quiso cambiar piezas de tu medidor dañado.

¿Qué problemas no se pueden solucionar a través del reclamo?

• Mal trato de los trabajadores del concesionario. Corresponde libro de reclamaciones.
• Entrega de indemnización por daños y perjuicios. Se recurre ante el Poder Judicial.
• Establecimiento y alcances de servidumbres. Atención en el Ministerio de Energía y Minas.
• Anulación de contratos, acuerdos y transacciones comerciales. Se pide ante el Poder Judicial.
• Diseño, recorrido y costos de las instalaciones internas de gas natural. Se presenta ante el Indecopi.

¿Cómo presentar un reclamo por el servicio de energía o gas natural?

Frente a cualquier falla o irregularidad en el servicio de luz o gas natural, en general, realiza tu reclamo considerando el siguiente procedimiento online, físico o telefónico:

Pasos para presentar reclamo online

1. Ingresa a la web de la concesionaria que te brinda el servicio. Luego completa el modelo virtual o descarga el formulario de reclamo (haz clic aquí). Si hay habilitado un correo, podrás enviarlo por allí.
2. Completa todos los datos solicitados: número de suministro, datos personales, teléfono y correo electrónico. De no hacerlo, la empresa te los solicitará para que únicamente los llenes en 2 días hábiles.
3. Luego, la empresa tendrá 2 días hábiles para contactarte y entregarte tu constancia o número de reclamo. Anótalo y consérvalo.
4. En 35 días, la empresa deberá comunicarse contigo nuevamente para informarte sobre el resultado del reclamo. Si estás de acuerdo con la respuesta, tu trámite termina en ese momento.
5. Si tienes disconformidad y nuevas pruebas para adjuntar, podrás pedir la reconsideración de tu reclamo; aunque no es obligatorio si deseas apelar directamente. Deberás esperar 20 días para que la empresa responda a la reconsideración. Si estás conforme con la respuesta, allí acaba el proceso.
6. En cambio, si estás en desacuerdo con la respuesta de tu reclamo y no tienes nuevas pruebas, podrás realizar la apelación de tu reclamo. Tendrás 15 días para apelar. La empresa tendrá 5 días para enviarla al Osinergmin, con la finalidad de que el organismo supervisor decida.
7. Espera tu respuesta. Osinergmin deberá comunicarse contigo luego de los 35 días posteriores a la fecha en la que la empresa de energía o gas natural le mandó tu apelación. Al tener una respuesta a tu apelación, Osinergmin te contactará para informarte sobre su decisión. Este es el fin del proceso para tu reclamo online.

Pasos para presentar reclamo presencialmente

1. Dirígete a la empresa que te brinda el servicio de energía eléctrica o gas natural y pide un formulario de reclamo.
2. Completa la plantilla de reclamo con el número de suministro, teléfono, correo electrónico y los datos personales solicitados. Si no llenas el formulario de reclamo en su totalidad, la empresa te los solicitará para que únicamente los llenes en 2 días hábiles.
3. Al presentar tu reclamo, te brindarán un número de reclamo que debes apuntar y guardar.
4. Tras llenar y presentar el reclamo, la concesionaria tendrá 35 días para contactarte y mandarte el resultado de tu reclamo. Si no estás de acuerdo con la respuesta, podrás apelar o pedir una reconsideración. Los plazos son los mismos que el reclamo online.

Pasos para presentar reclamo por teléfono

1. Deberás llamar a la empresa que te brinda el servicio de luz o gas natural. Su número estará en tu recibo.
2. Al representante de la empresa indícale que quieres presentar un reclamo. El asesor deberá guiarte hasta finalizar con el proceso de presentación.
3. Los plazos posteriores a la respuesta de tu reclamo son los mismos que la presentación online y presencial.

Pasos para presentar una queja ante Osinergmin

1. Deberás colocar el número y la dirección del suministro sobre el que quieres presentar la queja, además de tu nombre y apellidos, DNI, teléfono, fecha, nombre de la empresa del servicio de luz o gas natural, tu motivo de queja, fundamento y adjuntar los documentos de prueba.
2. Luego el Osinergmin tendrá 5 días desde que presentaste tu queja para verificarla y solicitarle a la empresa que haga su descargo. Después la empresa tendrá 5 días hábiles para presentar la información requerida ante esta entidad supervisora.
3. Tras el descargo de la empresa, el Osinergmin tendrá 20 días para conocer la información de la empresa y tomar una decisión y luego comunicarse contigo.
4. Finalmente, tras esa totalidad mínima de los 30 días hábiles en los que solo el Osinergmin y la concesionaria trabajaron, serás contactado por el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería para que te informe la decisión que resolvió para tu queja.

¿Cómo presentar una queja ante Osinergmin?

Puedes presenta una queja en las oficinas del Osinergmin que están en todo el Perú si padeces alguno de los siguientes inconvenientes con la concesionaria que te brinda el servicio de luz o gas natural:

• Si se niegan a admitir tu reclamo.
• Si te cortan el servicio por una deuda de reclamo.
• Para pedir el pago de deuda cuando has hecho un reclamo.
• Cuando te han suspendido injustificadamente el procedimiento de reclamo.
• Cuando hay silencio administrativo positivo.
• Cuando la empresa no eleva ante el Osinergmin la reiteración de tu reclamo.

¿Cómo presentar una denuncia ante Osinergmin?

Una denuncia se presenta cuando tienes algún problema con tu servicio de luz o gas natural que atente contra tu seguridad y que, por lo tanto, deba ser solucionado inmediatamente, según esta entidad.

1. Debes ingresar a la página del Osinergmin (LINK) y presentar vía correo electrónico. También la puedes presentar llamando al 012193400 si estás en Lima y al 080041800 si te encuentras en provincias.
2. Detalla el motivo de tu denuncia, la empresa que la está causando, el problema, el lugar donde surge el problema, tus datos personales, teléfono y correo electrónico. Además, tendrás que indicar dónde quieres que te contacte el Osinergmin.
3. Si cuentas con documentación para fundamentar tu denunciar, entonces deberás presentarla de forma presencial.
4. Recuerda exigir la constancia de denuncia.
5. Considera que si Osinergmin no tramita tu califica tu denuncia como tal, la derivará a un proceso de reclamo.

Si tu denuncia no es atendida dentro del plazo establecido informa a Osinergmin usando el código de denuncia.

Osinergmin: ¿qué es y para qué sirve Facilito?