Libro de Reclamaciones: ¿qué es, para qué sirve y qué hacer si no atienden mi queja?

Ante un mal servicio, todos los consumidores tienen el poder de evidenciar su disconformidad usando el Libro de Reclamaciones, un mecanismo para interponer las respectivas quejas o reclamos sobre el bien adquirido o servicio contratado. Según la normativa peruana, este importante libro debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una sucursal en el país.

El Libro de Reclamaciones es una herramienta útil para la protección de tus derechos como consumidor, ya que permite a las empresas conocer y solucionar las necesidades de sus clientes, para así brindar un mejor servicio. A continuación, conoce todo sobre este libro y qué hacer si no atienden tu queja o reclamo.

¿Para qué sirve el Libro de Reclamaciones?

Este libro sirve para que todo consumidor pueda presentar sus quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un servicio. El proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición cuando lo solicites, en formato físico o virtual.

¿Cómo me beneficia el Libro de reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones te beneficia como consumidor porque promueve la solución directa e inmediata de los reclamos o quejas que puedan presentarse al momento de comprar un producto o solicitar un servicio.

Además, al contar con este mecanismo, los establecimientos comerciales generan más confianza y se relacionan mucho mejor con sus clientes, ya que estos se sentirán más seguros y protegidos. En ese sentido, las empresas también se benefician.

¿Qué características debe tener el Libro de Reclamaciones?

De acuerdo a Indecopi, estas son las características que deben cumplir los libros de reclamaciones, ya sean en su versión física y virtual.

• El Libro de Reclamaciones físico deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
• Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
• El Libro de Reclamaciones virtual deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso.
• No se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.

¿Cómo utilizo el Libro de Reclamaciones?

Presentar tu queja o reclamo en un Libro de Reclamaciones es muy sencillo, solo necesitas seguir estas instrucciones:

• Solicita el Libro de Reclamaciones .
• Llena claramente todos los datos requeridos.
• El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual.
• Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido de 30 días calendario.

Cabe resaltar que el plazo para atender la queja o reclamo se puede ampliar por unos días más previo aviso al consumidor.

¿Qué debes hacer si la empresa no resuelve tu reclamo o queja?

Si la empresa no resuelve tu reclamo en el plazo de 30 días, debes informarlo al Indecopi. En dicha entidad podrás presentar un reclamo de manera gratuita o presentar una denuncia, pagando la tasa respectiva. En cualquiera de los dos casos, debe adjuntar los documentos que comprueben que compró el producto o contrató el servicio, como boletas de venta, recibos, contratos, folletos o publicidad, entre otros.

Con esta información, el Indecopi se encargará de hacer la investigación respectiva y, de ser el caso, podría citar a ambas partes a una conciliación para llegar a un acuerdo o tramitar su denuncia.

¿Qué sanciones puede imponer el Indecopi?

Si el establecimiento comercial no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.