Confianza, cercanía y salud: Una conversación impostergable por Érika Pagani

*Érika Pagani es gerente general del Clúster Latina Sur Pacífico – GSK.

Frente a un sistema de salud en crisis, la confianza en salud no se ha perdido: se ha trasladado a lo cercano. En el Día Mundial de la Salud, es momento de reflexionar sobre cómo las instituciones pueden reconectar desde la empatía.

En el Perú, hablar de salud suele venir acompañado de frustración. Enfrentarse al sistema implica procesos largos, diagnósticos tardíos y una atención que no siempre responde a sus necesidades. Según data del Consortium of Universities for Global Health, solo el 14% de los pacientes peruanos recibe un diagnóstico en su primera consulta y, en promedio, este llega recién 9 semanas después del primer síntoma[1]. A ello se suma un dato alarmante: apenas el 13% califica la atención médica como buena, según data de Ipsos[2]. No sorprende entonces que menos de la mitad de los peruanos acuda a un establecimiento de salud cuando tiene un problema, y que la farmacia se haya convertido en el primer punto de atención, según el INEI.[3]

Sin embargo, la confianza no ha desaparecido; ha cambiado de lugar. Las personas siguen buscando información y orientación, pero ahora la encuentran en espacios más cercanos. Según el informe Trust & Health del Edelman Trust Barometer, 'mi doctor' y 'mi familia y amigos' son las voces más creíbles en salud, mientras se desconfía en líderes de gobierno, CEO de compañías de salud y periodistas[4]. Incluso, los niveles de confianza en el entorno cercano son comparables con los de los científicos. Este cambio se refleja en las nuevas generaciones: el 45% de los jóvenes entre 18 y 34 años cree que alguien que investiga por su cuenta sabe tanto como un médico.

En el Día Mundial de la Salud, este escenario plantea un desafío claro: recuperar la confianza desde una nueva lógica. El ecosistema de salud le ha fallado a los pacientes peruanos, que hoy necesitan información clara, frecuente y comprensible. El mismo informe de Edelman concluye que hoy necesitan sentirse escuchados y acompañados en un sistema que muchas veces resulta complejo e impersonal. La empatía no es un valor agregado; es una condición básica para reconstruir vínculos.

Las instituciones debemos reconocer que las reglas de comunicación han cambiado. Hoy, la confianza se construye en los espacios donde las personas conversan, comparten y resuelven dudas, espacios digitales que muchas veces la industria de la salud no ha frecuentado. Si queremos seguir siendo relevantes, debemos estar presentes con un lenguaje cercano y una escucha activa.

Recuperar la confianza en salud no será inmediato, pero es posible. Empieza por entender que, detrás de cada cifra, hay una persona que espera ser atendida con simplicidad, respeto y empatía. 
Exige también responsabilidad y rigor. Desde GSK, el compromiso con la sociedad pasa por actuar con integridad, transparencia y apego a la evidencia científica. Promover la educación médica continua, bajo estrictos estándares de Compliance, es una de las formas más concretas de contribuir a un mejor sistema de salud: asegurando que los profesionales cuenten con información actualizada, independiente y de calidad para tomar las mejores decisiones para sus pacientes. Porque cuando el conocimiento se comparte con ética y propósito, la confianza deja de ser una aspiración y se convierte en un resultado.

[1] Consortium of Universities for Global Health, Gaps in Interactive-Critical Health Literacy among Men and Women in Lima, Peru, 2024

[2] Ipsos Perú. (2025). Informe de servicios de salud en Perú 2025.

[3] Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). (2025). Condiciones de vida en el Perú: Informe técnico, III trimestre 2025.

[4] Edelman Trust Barometer 2025, Special Report: Trust and Health