Todo lo que debes saber sobre la reducción del plazo a la atención de reclamos

El día jueves 10 de marzo, se aprobó por insistencia en el pleno del Congreso de la República, con 97 votos a favor, la propuesta de reducción del plazo de respuesta a los reclamos que presentan los consumidores, de 30 días calendarios a 15 días hábiles. Aquí te contamos todo lo que debes saber sobre la aplicación de esta ley.

Beneficios tangibles

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Conversamos con Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), con respecto a los beneficios que traerán la aplicación de la ley para los usuarios. Hay dos novedades: el plazo era de 30 días calendario (4 semanas) y lo que se ha aprobado es que sea de 15 días hábiles (3 semanas), ya que los días hábiles se cuentan de lunes a viernes, en la práctica se ha reducido una semana el tiempo que tienen los proveedores para responder un reclamo.

“Es importante que se haya reducido el plazo porque hay reclamos que son más o menos complejos que otros. Por ejemplo, si compraste un par de zapatillas por una plataforma digital y una de ellas llega sin un pasador, esperar un mes por el pasador faltante es un absurdo”, señala Cáceres.

Además, si a esta situación le agregamos que la ley actual señala que el plazo es prorrogable, es decir, a pocos días de vencer el plazo de los 30 días el proveedor puede comunicar al usuario que requiere 30 días más para resolver su caso. Un motivo razonable para extender el plazo es una circunstancia compleja, por ejemplo, que la corrección que solicita el consumidor no esté disponible en ese momento o se debe consultar a una tienda que tiene una sede en otra región pero el gerente está de vacaciones, entre otras particularidades.

Sin embargo, en la práctica las empresas prolongan 30 días más el plazo, sin ninguna justificación. En resumen el consumidor se ve afectado porque tiene que esperar dos meses para que respondan su reclamo por más simple que este sea. Este tipo de reclamos se han agudizado cuando se trata de compras online.

Por ejemplo, cuando uno va a una tienda de ropa tiene la facilidad de probarse la prenda y estar seguro que se ajusta a sus gustos y necesidades, y que tiene la talla correcta. “En el caso de las compras online ocurre que no tenemos los productos hasta después de pagar y que llegan al domicilio, uno tiene que confiar en el proveedor”, subraya Cáceres.

Por ese motivo hay más reclamos de compras online, porque el consumidor recibe algo que no pidió o el producto llega incompleto, o llega extemporáneamente. Si compraste un vestido para un matrimonio que era en dos semanas y a pesar de comprarlo con tiempo, el vestido llega después de la fiesta, entonces ya no lo necesitas. Estos problemas se han multiplicado y las empresas no están brindando suficiente atención a la resolución de estos reclamos, afirma el presidente de Aspec.

El otro beneficio importante de la aprobación de esta ley es que se precisa que los proveedores de productos y/o servicios tendrán un plazo no mayor a 15 días hábiles improrrogables para dar atención y respuesta de los reclamos de los consumidores.

¿Otra ley que no se cumple?

A partir de la publicación de la ley se cuentan 30 días calendario para que salga el reglamento y luego 30 días más para que entre a regir la norma. Es decir, en teoría, en 60 días calendario debería estar vigente la ley.

Sin embargo, el presidente de Aspec alertó que en el Perú sobre el tema de la reglamentación de las leyes hay una costumbre muy mala de incumplir los plazos. Por ejemplo, el art. 37 del Código referido al etiquetado de alimentos transgénicos hasta ahora no se reglamenta y ya pasaron más de 11 años.

La recomendación de parte de Aspec sería exhortar al Poder Ejecutivo a que expida el reglamento dentro del plazo de 30 días establecido, sino la ley sería letra muerta.

Por su parte, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) anunció que activó un plan de trabajo para implementar la norma a nivel nacional a través de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, a fin de lograr el cumplimiento de todo el empresariado nacional, desde las mipymes hasta las grandes empresas de todo el país.

Por último, el presidente de Aspec recordó que este martes 15 de marzo se celebra el día mundial de los derechos del consumidor, con lo que la aprobación de esta ley es propicia para recordar que los consumidores pueden reclamar ante cualquier controversia o problema que los afecte al adquirir un producto o servicio.