Lo que pedí, lo que me trajeron: la decepción de recibir un producto distinto al que compraste en red

En tiempos de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus en Perú, las compras por Internet aumentaron notablemente. En este contexto, una gran cantidad de consumidores fueron víctimas de la publicidad engañosa que algunas marcas difundieron en sus redes sociales o plataformas web.

El no recibir algo que se compró suele causar decepción en el comprador, quien suele exponer su reclamos ante una marca a través de Facebook o Twitter, plataformas donde diversos usuarios buscan referencias u opiniones sobre las empresas que ofrecen sus productos.

En las redes sociales, abundan avisos publicitarios y numerosas ofertas que atraen a los compradores, que en muchos casos se guían de la imagen referencial y de las características mostradas para comprar por Internet. No obstante, ¿qué sucede cuando el cliente no recibe lo que compró? ¿cuáles son las consecuencias de decepcionar a un consumidor?

Jorge Marrufo, especialista en marketing, responde esta interrogante y explica si es posible o no recuperar la confianza de una persona que haya sido víctima de una publicidad engañosa.

Consecuencias de la decepción de un cliente

Las expectativas que generan las empresas a través de sus publicaciones en redes sociales son fundamentales para que un usuario realice la compra. No obstante, así como se genera una enorme ilusión, la decepción por no recibir algo similar a lo que compró también es determinante para que la persona decida dejar de seguir a la marca.

“Al recibir un objeto y ver que es diferente, se genera una desilusión y generalmente, esto genera que las personas abandonen la marca y decidan irse con la competencia o ya no comprar el producto, perdiendo así el ‘lovemark’ (amor a la marca)”, explica Marrufo.

Desde esa perspectiva, el especialista en marketing destaca que otra consecuencia de decepcionar al consumidor es la pérdida de credibilidad, que se da mayormente en Facebook o Twitter.

“La publicidad engañosa tiende a reflejarse mucho en las redes sociales, ámbito donde el cliente tiene un empoderamiento debido a los comentarios que realiza y al rebote que la publicación tiene”, explica en diálogo con La República.

¿Cómo recuperar la confianza de un cliente?

Una gran cantidad de empresas no se pronuncian ante denuncias o quejas de los usuarios en redes sociales que compraron por Internet. En este caso, Jorge Marrufo destaca que es importante el pronunciamiento de la marca ante cualquier acontecimiento que involucre una publicidad engañosa, a pesar de la decepción del cliente.

“Realmente es muy complicado recuperar la confianza, porque eso implica todo un proceso desde el hecho de tener que comunicarse con el implicado, ver cuál ha sido la molestia, darle un producto nuevo... pero igual la desconfianza hacia la marca ya existe”, argumenta el experto.

Además, añade que los mecanismos de evasión que suelen utilizar las empresas en las redes sociales, tales como eliminar los mensajes de los clientes no es el método adecuado para afrontar la situación.

“Los comentarios, por más que la marca los quiera borrar ya han sido visto por muchos, por lo que ya se generó la crisis y el usuario tiende a no regresar y a no recomendar los productos no solamente en redes sociales, sino a través de un marketing boca a boca”, puntualiza.

¿La publicidad engañosa se puede denunciar?

Se considera como publicidad engañosa la omisión de información relevante por parte de una empresa respecto del origen, calidad, apariencia y otros factores que inducen al error a los consumidores. No obstante, se debe tener en cuenta que algunas veces las empresas suelen colocar en letras pequeñas que la imagen mostrada es referencial o las características específicas del producto.

Por ello, Sandra Lorca, abogada de Dentons Perú, destacó la importancia de certificar que la compra por Internet realmente se originó a partir de una publicación errónea.

“El consumidor tiende a comprar por lo que mira y no por lo que lee, por ello es importante hacer una compra informada, es decir darnos el tiempo de ver los detalles del aviso de cada producto. Esto es importante antes de catalogar a una publicidad engañosa como tal”. detalla la experta en protección al consumidor.

En conversación con La República, la especialista añade que si la empresa cometió el error de enviar un producto erróneo y se niega a subsanar el malentendido, el cliente tiene la capacidad de presentar el caso ante las autoridades.

“Lo más recomendable es acudir a la empresa con la que se contrató para resolver el problema. En ultima instancia, el consumidor puede acudir ante el Indecopi para reclamar que la empresa cumpla con entregar el producto que se quería adquirir”, destaca.

Desde esa perspectiva, la abogada señala que Indecopi, a través de la Comisión de Fiscalización y Competencia Desleal, también iniciará un proceso con el caso para determinar si realmente se trata de una publicidad engañosa.

Con respecto a las sanciones que pueden recibir las empresas responsables de difundir publicidad engañosa, Sandra Lorca recalca que pueden existir diversos tipos de penalidades de acuerdo a la decisión de Indecopi.

“Hay varias maneras, desde una amonestación o también podría multar a las empresas y, a su vez, imponer medidas correctivas complementarias, que tienen como efecto reparar el daño causado al consumidor, tales como la reposición del producto”, asegura la abogada.

¿Este procedimiento legal se puede aplicar a personas y empresas?

En el 2010, se implementó una normativa que regula la compra y venta de productos en general. En ese sentido, la abogada recalca que la Ley de Protección al Consumidor establece parámetros para definir a los responsables de este tipo de casos por publicidad engañosa.

“Como proveedor, la norma te habla de personas naturales y jurídicas, es decir no necesariamente tienen que ser empresas, por lo que pueden ser todos aquellos que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan y suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Entonces, una persona natural que habitualmente realiza una actividad comercial sí debería poder ser sancionada por Indecopi”, puntualizó la abogada.

Por último, Sandra Lorca señalo que si un consumidor le compra a un vendedor informal corre el riesgo de no poder realizar algún reclamo después de recibir el producto.