Poder Judicial confirma multa de S/594.000 contra Claro por evadir reclamos de usuarios

El Poder Judicial confirmó una sanción económica de S/594.000 (120 UIT) contra la empresa Claro por responder a usuarios "lo vamos a transferir al área correspondiente" o por cortar las llamadas en espera en lugar de registrar sus reclamos, práctica que vulnera el artículo 136 del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones. El expediente 743-2016 fue analizado por la Tercera Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo del PJ, cuyo veredicto se lee en la resolución del 23 de junio de este año.

De acuerdo al documento, los usuarios afectados denunciaron los hechos ante Osiptel, organismo que les dio la razón. Es así que multaron a Claro en primera y segunda instancia administrativa. Ante ello, la compañía decidió elevar una demanda ante el Poder Judicial.

En respuesta, los jueces tuvieron que evaluar cada uno de los argumentos y las pretensiones de la demanda de Claro que buscaba anular la resolución que los multó por haber vulnerado el principio de tipicidad, culpabilidad y debido procedimiento.

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Claro responsabilizó a sus trabajadores

De acuerdo al análisis legal del sitio web La Ley, llama la atención que Claro haya buscado atribuirles la responsabilidad a sus propios trabajadores por responder "lo vamos a transferir al área correspondiente" y no registrar sus reclamos.

"Aunque esta posición haya sido desarrollada en un solo fundamento de la sentencia y no en los apartados iniciales, quedó evidenciado que la empresa Claro les atribuyó la responsabilidad a sus trabajadores por obligaciones contractuales que como empresa asumieron", señalan.

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Sobre este punto, sostienen que los jueces de segunda instancia fueron enfáticos al indicar que es imposible eximir de responsabilidad a Claro bajo el argumento de que sus trabajadores fueron los responsables, pues el cumplimiento de las obligaciones lo asumió la persona jurídica frente al Estado, es decir: la compañía Claro, que debió actuar con diligencia en la elaboracion de procedimientos internos. 

Por otro lado, los jueces dictaminaron que a pesar que los 17 reclamos presentados por los usuarios, — "cantidad que no representa ni el 1% del universo de quejas que recibe su Call Center", según Claro —, se consideró el tiempo y dinero que los afectados destinaron para que sus derechos sean respetados al interponer su denuncia ante Osiptel. 

Al haber realizado este análisis, la Sala Especializada del Poder Judicial declaró infundada la demanda de la empresa en todos sus extremos; de manera que los efectos de esta resolución confirmaron la multa de más de medio millón de soles.