Libro de Reclamaciones: ¿Qué hacer si una empresa no responde el reclamo de un consumidor?

El Libro de Reclamaciones es una herramienta que facilita la solución de las quejas entre proveedores y consumidores de forma rápida y segura. Pero ¿qué sucede si la empresa proveedora no responde el reclamo que el consumidor registró o si este no está de acuerdo con la respuesta dada?

Si el consumidor presenta un reclamo está comunicando su insatisfacción por el producto adquirido o el servicio contratado y la empresa proveedora está obligada a responder en un plazo máximo de 30 días calendario. Si no se recibe una respuesta, el ciudadano puede acudir a Indecopi.

Asimismo, precisó que si el consumidor presenta una queja, está informando al proveedor de su disconformidad por la atención recibida. En este caso, el proveedor no está obligado a responderla, pero debería ser tomada en cuenta por el proveedor para mejorar su servicio y satisfacer mejor a su clientela.

Estas son algunas recomendaciones brindadas por el Indecopi para saber qué hacer después de presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones:

1. Una vez registrado el reclamo se debe exigir una copia de la hoja de reclamación, y el proveedor deberá brindar una respuesta en un plazo de 30 días calendario. Este plazo no es aplicable a una queja.

2. Si la respuesta es positiva, entonces concluye la controversia, pero si no le responden en el plazo o si desestiman su reclamo, el consumidor puede acudir al Indecopi.

3. En caso decida recurrir al Indecopi, puede presentar un reclamo de manera gratuita o presentar una denuncia, pagando la tasa respectiva. En cualquiera de los dos casos, debe adjuntar los documentos que comprueben que compró el producto o contrató el servicio, como boletas de venta, recibos, contratos, folletos o publicidad, entre otros.

Recuerde que si no recibe una respuesta a su reclamo en el Libro de Reclamaciones en 30 días calendario o el proveedor lo rechaza, el Indecopi puede ayudarlo a solucionar el problema y podría citar a ambas partes a una conciliación para llegar a un acuerdo o tramitar su denuncia.