Caja Arequipa: Apuntamos a crear un ‘neobanco’ totalmente digital con atención de 24 horas

¿Finalizado el Seminario Internacional de Microfinanzas 2022, que conclusiones extrae?

Considero que más allá de la extraordinaria presencia de participantes, que fueron cerca de 600 personas que estuvieron en forma presencial, más los que se conectaron por vía virtual; el evento cumplió con las expectativas de un tema que hoy es más relevante en la vida empresarial, como es la humanización de la transformación digital.

La selección de ponencias y la calidad de los expositores realzaron el evento. Para entender la importancia de las personas en esta era de digitalización se contó con la participación de expertos en gestión humana, como son Victor Küppers y Rafael Zavala, quienes nos permitieron enfocarnos y entender que son las personas las que cambian y no las cosas.

Por ello las empresas primero deben focalizar sus cambios y adaptación a esta era digital, y centrarse en su equipo humano y en los clientes a quienes atienden en sus necesidades. Lo que cambia son las relaciones entre personas, impactadas por las nuevas herramientas tecnológicas, que buscan facilitar las actividades en las empresas, las familias y de la sociedad en general.

Tuvo una presentación sobre lo que se debe hacer diferente en la microfinanzas, ¿cómo resumiría su propuesta?

Tuve la oportunidad de integrar un excelente grupo de expositores, como son Javier Ichazo, de MIBanco; Marcelo Escobar, de Banco Sol de Bolivia, y Germán Linares, de Bancamía de Colombia. Considero que todos expresamos lo importante de adaptarnos a esta nueva forma de vida. La conectividad digital está presente en cada actividad que realizamos, y por lo tanto las empresas están obligadas a entender y a redefinir cual será el rol y modelo de negocio para seguir siendo importante en la vida de sus clientes.

Por el lado de Caja Arequipa, que tuve el honor de representar, el mensaje central estuvo precisamente en que, para transformarse o adaptarse a un ambiente digital, lo primero y principal es comenzar con las personas, desde la Dirección hasta la totalidad de sus integrantes. Caja Arequipa es una empresa de personas para servir a personas, y consideramos que la inclusión financiera no sólo consiste en dar acceso a servicios financieros a las personas, sino que debe cumplir un objetivo, el de centrarse en la generación de bienestar para el cliente y sus familias.

Comenzamos con un programa de fortalecimiento de nuestra cultura, que ahora es permanente; hace unos cinco años cambiamos la estructura orgánica que estaba preparada para un modelo tradicional de atención al cliente, donde prevalecía los servicios en las agencias. En esta nueva estructura se crearon la gerencia de Cultura, de Experiencia al cliente, de Innovación, de Canales digitales y de Inteligencia de Negocios.

Los principales líderes de la entidad tuvieron programas de formación de lo que significa este nuevo entorno digital en la vida de las personas y, por lo tanto, los ajustes que se deben hacer en base a dichos cambios; redefinimos nuestro propósito y nuestros valores institucionales, y luego ya, en tema de enfoque digital, creamos nuestro laboratorio de innovación, que es nuestro centro de desarrollo de los nuevos servicios que estamos ofreciendo a nuestros clientes. Ello nos permitió ser la primera microfinanciera en el país en ofrecer un crédito totalmente digital a través de un equipo móvil.

¿Cuál ha sido el impacto de esta nueva forma de servicio en la empresa y los clientes?

Somos una entidad cuya estructura de cartera de clientes llega al 75% en Mypes, incluso cerca del 30% de clientes tiene un crédito denominado inclusivo, cuyo promedio de monto es de 3.000 soles. Por otro lado, contamos con más de un millón de clientes con cuentas de ahorro o plazo fijo. La importancia que le da un emprendedor a su tiempo es vital para el aseguramiento de sus ingresos; hoy el 80% de los clientes de créditos cuenta también con una cuenta de ahorro, ello les permite efectuar sus procesos de desembolso en forma digital sin apersonarse a una agencia, y también realizar los pagos de sus cuotas en forma directa por medio de nuestro aplicativo móvil o utilizando nuestro Home Banking.

Buscamos ser una organización ágil e innovadora, apalancada en las personas, en su capacidad de innovación; ser disruptivos en la experiencia de cliente, en el uso intensivo de la data analytics y de la tecnología para ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados. Apuntamos a crear un ecosistema colaborativo para todo público y crear un neobanco totalmente digital con atención de 24 horas durante todos los días.

Más allá del crecimiento exponencial que tenemos en operaciones transaccionales fuera de oficina (actualmente llega al 69%), nos satisface ver que el uso de nueva tecnología, el análisis de datos y la personalización de servicios en la experiencia del cliente nos ha permitido aumentar la productividad de los analistas de crédito, aumentar el ratio de renovación de créditos y sobre todo tener 85% de clientes únicos o con una entidad financiera adicional; es decir, los clientes nos están dando su confianza y lealtad.