“Te escribo al inbox”: ¿es una buena estrategia de marketing o ahuyenta a los potenciales clientes?

El confinamiento por la pandemia de la COVID-19 ha reestructurado diversas dinámicas en los estilos de vida de las personas. Las formas de adquisición y compras de productos o servicios no han sido la excepción. Con nuevos emprendimientos y giros en algunas empresas, ¿qué tan buena estrategia de marketing es el enfoque que se le está dando al negocio digital peruano?

Una atención importante que revisan los posibles clientes es la forma en que las marcas contestan las dudas de diversos usuarios en sus redes sociales. Es común encontrar preguntas de cibernautas solicitando información adicional sobre algunos productos o servicios en relación al tiempo, costos, materiales u otros detalles. “Te escribo al inbox”, “envíanos un mensaje” o “precios al DM (direct message)” son las respuestas más usuales de los vendedores.

Jorge Marruffo, consultor senior especializado en marketing digital y especialista de la Agencia de Marketing Digital SEO Perú S.A.C., expresa que, generalmente, cuando no se responde de manera directa las consultas de los potenciales clientes es posible que se cree un efecto más adverso que positivo, ya que se genera una “especie de desconfianza”.

“El cliente siente como si se le estuviera ocultando información, entonces muchos de ellos reaccionan de manera negativa y suelen comentar sobre esa respuesta ‘te envío información al inbox’, pero ‘por qué no me dices las cosas por aquí‘. (...) Si el community manager no está tan al tanto, entonces otras personas agregan más y más comentarios negativos”, comenta Marruffo.

Otro punto importante a considerar dentro de la estrategia de respuesta en las redes sociales es tener en cuenta la competencia, ya que otros negocios quieren saber o averiguar información detallada de los productos o servicios que se ofrecen (benchmarking).

“Puede existir un tema de benchmarking por parte de otras empresas que buscan monitorear información o saber información creando usuarios falsos. Lo primero que nosotros hacemos antes de responder es verificar que el usuario tenga un historial en Facebook, de más o menos unos 3 o 4 meses, para poder verificar si es una empresa o una persona real o no”, explica Marruffo.

“De acuerdo a eso nosotros respondemos de manera pública, indicándole los precios o solicitándole información para explicarle el motivo por el cual no se puede responder, o personalizándole la atención en referencia al tema de su caso. Es brindar una respuesta asertiva que pueda satisfacer su necesidad y en caso el cliente tenga una respuesta negativa tratamos de responder directamente la información que nos solicita”, agrega.

Sin embargo, el especialista en marketing señala que en gran medida depende de las políticas de las empresas si se decide dar o no información sobre sus precios o procesos, aunque es recomendable transparentar la información.

La importancia del community manager

El community manager (CM) o el gestor o responsable de las comunidades virtuales y digitales de las empresas deben tener criterio al momento de atender y responder las dudas e inquietudes de los posibles clientes o interesados en la marca.

“Es importante que el CM esté constantemente monitoreando las respuestas y que estas sean bastante asertivas para evitar bloquear al usuario o se sigan generando otro comentario negativo que sean aún peor. Se requiere un protocolo de respuesta, bastante asertividad y criterio al responder”, detalla Marruffo.

Finalmente, el especialista brinda algunas recomendaciones que se deben tener en cuenta al momento de responder a los usuarios en las redes sociales:

- Tener criterio personal para saber cuál es la intención que tiene el usuario.

- Tener asertividad porque eso va a evitar que se generen comentarios negativos.

- Tener un buen protocolo de respuestas que eviten crisis online.