Caso Ticketing BBVA: Esta vez no dijeron adelante

Por: Rodrigo Vásquez, Director General de Cliente Interno – Agencia de Endomarketing.

29 Sep 2017 | 13:00 h

BBVA marcó una innovación en la venta de entradas para los partidos de futbol de la selección peruana a través de sus cajeros automáticos, que forma parte de una estrategia de fidelización para sus clientes. Gracias a esta acción el banco logró incrementar la apertura cuentas y facilitó el proceso de compra mediante un canal novedoso. Hasta aquí todo bien. El problema surgió cuando se creó una nueva expectativa de la afición tras los seis puntos obtenidos en la última fecha doble que nos han puesto en zona de clasificación. Ya no estaba a la venta una simple entrada sino la clasificación peruana al Mundial de futbol después de 36 años, como bien resalta el gerente de comunicaciones Carlos Reyes del BBVA “nadie en el banco midió la expectativa y demanda que se generaría”, asimismo el punto crítico de este caso fue el vacío en la comunicación interna que no delimitó adecuadamente la participación de los colaboradores del banco en este proyecto. Toda esta crisis se hubiera evitado de arranque si no se les hubiera permitido participar de esta compra a los colaboradores, este fue el segundo y quizás el más gravitante error. En este caso, acá lo que falló fue el Endomarketingde banco.

Generar una cultura empresarial innovadora es esencial para la supervivencia de las organizaciones, pero esta debe ir acompañada con acciones tácticas que permitan posicionar los valores de la empresa en el desempeño diario de los colaboradores y así no poner en riesgo la reputación de la compañía, como se dice en el argot popular, por una criollada. Lo que le ha pasado al BBVA le puede pasar a cualquier empresa que no administre adecuadamente la información interna, ¿acaso no era tan sencillo como enviar un correo a los colaboradores indicándoles que por temas éticos no podían participar de la compra de entradas?, es allí que la comunicación interna juega un papel determinante al llevar el mensaje por diferentes canales de comunicación acerca de los objetivos que persiguen las estrategias, un colaborador informado siempre es una buena imagen para la organización. El endomarketing nos permite formar voceros y embajadores de la marca que representan, siendo un reflejo de la cultura interna.

Estar siempre adelante no es sencillo, la innovación lleva a caminos inexplorados donde hay mucho de prueba y error, la clave de un gerente estratégico es anticiparse a este tipo de problemas para no comprometer la reputación de la marca, eso es estar adelante.

Fuente: Mercado Negro

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