5 pasos para controlar una crisis de reputación en redes sociales

El reclamo de un cliente manifestado en redes sociales puede convertirse en una crisis de reputación en cuestión de horas.

El reclamo de un cliente manifestado en redes sociales puede convertirse en una crisis de reputación en cuestión de horas.

Las redes sociales se pueden usar como un espacio de contacto directo entre las marcas y el público, lo que le permite a las empresas construir un vínculo con los seguidores e incluso guiarlos hacia una compra. Sin embargo, las redes sociales también son un espacio donde el público puede amplificar una denuncia.

“Solamente en Facebook hay más de 19 millones de usuarios peruanos. Encontrar personas que compartan una misma experiencia negativa en las redes es altamente probable por lo que todo problema tiene potencial de viralizarse y convertirse en una crisis en cuestión de horas e incluso saltar del espacio online a los medios masivos” comenta Pablo Timoteo, Gerente General de Innova PR.

Por tal razón el especialista en comunicaciones y relaciones públicas recomienda seguir los siguientes 5 pasos para controlar una crisis reputacional en redes sociales.

Planifica las acciones a seguir. Si tu primera reacción ante los comentarios negativos es borrarlos o simplemente dejarlos pasar, podrías empeorar la situación. El primer paso es evaluar la magnitud del problema, a fin de determinar si se trata de una crisis. En función a ello debemos elaborar un plan de acción, incluyendo la respuesta pública que brindaremos ante el reclamo o la denuncia original.

Responde a la brevedad. Si bien es necesario analizar a fondo la respuesta que vamos a dar, tardarnos mucho puede agravar el problema. Una respuesta transitoria como “bríndanos tus datos por interno para ponernos en contacto” puede ayudarnos a ganar tiempo, hasta poder ofrecer una solución al usuario.

Asume tus errores. Una de las tácticas más eficaces para paliar una crisis en redes sociales es asumir nuestra responsabilidad públicamente, si es justo hacerlo, e incluso pedir disculpas. Esto genera un efecto positivo en la empatía del público.

Ofrece una solución proporcional. Es recomendable negociar una solución proporcional al problema, siempre que sea justo hacerlo. Una persona satisfecha con la solución recibida, incluso llega a reconocer públicamente el esfuerzo de la empresa por atender su reclamo. Esto genera una corriente positiva hacia la marca.

Incorpora un plan de prevención. A futuro, para que una crisis en redes sociales no nos tome por sorpresa, es necesario elaborar un plan de contingencia, basándonos en nuestras experiencias previas, tanto positivas como negativas. Asimismo, debemos monitorear permanentemente nuestros canales online y los buscadores, para saber qué dicen de nosotros el público y los medios masivos.

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