Supermercado japonés supervisará a sus empleados con IA para que no dejen de sonreír a los clientes

La adopción de la inteligencia artificial por parte de diversas empresas ha permitido agilizar procesos y reemplazar tareas anteriormente realizadas por personas. Este avance tecnológico ha generado controversia en la sociedad debido a los diversos efectos que ocasiona.

En esa línea, un supermercado japonés ha implementado la inteligencia artificial para monitorear la sonrisa y el trato de los empleados hacia los clientes. Asimismo, el uso de la IA en este contexto promueve la competencia entre los trabajadores. Por este motivo, se está reavivando el debate sobre el trato y el acoso que sufren algunos empleados en Japón.

La sonrisa de los empleados será monitorizada en cada momento

La cadena japonesa AEON ha instalado una tecnología que utiliza inteligencia artificial para evaluar la sonrisa de sus empleados. Esta nueva herramienta se implementará en las 240 tiendas que tiene en todo el país. Incluso tiene su propio nombre: Mr. Smile.

Para evaluar las sonrisas, el software tomará en cuenta distintos factores, como la expresión facial, el volumen de voz del empleado al saludar y tratar al cliente, y el tono del saludo en sí. Además de estos aspectos, también considerará más de 450 parámetros. Con toda esta información, otorgará una puntuación al trabajador. Además, la compañía implementará elementos de gamificación, con el objetivo de fomentar la competencia entre los empleados basada en sus propias puntuaciones.

El objetivo de la cadena AEON es 'estandarizar las sonrisas de los empleados y satisfacer al máximo a los clientes'. De hecho, la empresa realizó una prueba en 8 de sus tiendas y aseguran que la actitud de los empleados mejoró hasta 1,6 veces en tres meses.

Polémica sobre el acoso que sufren los empleados en Japón

Este tipo de acciones empresariales ha causado polémica en el país asiático. Es importante resaltar que, en este año 2024, se realizó una encuesta a 30,000 empleados que pertenecían a uno de los sindicatos más relevantes de Japón. Los resultados arrojaron que casi la mitad indica haber sufrido acoso por parte de clientes.

Entre las críticas a este nuevo sistema se argumenta que 'las sonrisas deberían ser algo bello y sincero, no tratadas como un producto'. Otro cuestionamiento gira en torno al uso de la IA, ya que 'utilizar una máquina para estandarizar la actitud de las personas suena frío y tonto'.

Ahora bien, esta no es la primera vez que se usa la inteligencia artificial en Japón para supervisar el comportamiento de los empleados. En mayo del 2023, la compañía NeuroSpot lanzó 'BaristaEye'. Este sistema monitoreaba el accionar de los clientes y trabajadores en una cafetería. El objetivo de esta tecnología era controlar las acciones del personal laboral en tiempo real para asegurarse de que siguen los procesos adecuados y prevenir posibles casos de fraude.

En el caso de los clientes, el software analiza el tiempo que permanecían en la cafetería, sus niveles de satisfacción y los horarios de visita más populares. A todo ello, se le agregaban alertas instantáneas cuando se notaba 'insatisfacción del cliente, lo que permite al equipo de gestión abordar los problemas de manera rápida y mantener una experiencia positiva para el cliente'.