Cómo los chatbots ayudan a millones de personas a encontrar información sobre COVID-19

La situación que se vive a nivel mundial a raíz del brote del coronavirus ha ayudado a impulsar el uso de las herramientas digitales para continuar con las actividades diarias, mantener la comunicación y, sobre todo, encontrar información precisa y confiable sobre la enfermedad.

En ese escenario están jugando un papel importante los chatbots, un software para automatizar acciones e interactuar y mantener conversaciones, que están permitiendo agilizar la comunicación con las personas que tienen dudas o consultas respecto a los síntomas de la COVID-19.

Lennin Cenas, especialista en Computación e Informática de Cibertec, explica que los chatbots pueden dividirse en dos grandes grupos, según la forma en que se programan. Los simples funcionan con comandos preestablecidos, mientras que los más avanzados se basan en inteligencia artificial (IA) y han recibido un entrenamiento previo a su lanzamiento.

A diferencia de un operador humano, un chatbot puede mantenerse disponible a los usuarios durante todo el día y tienen la versatilidad de tener conversaciones simultáneas con miles de personas. Además, resultan ser más directos y eficientes que las llamadas o los correos electrónicos.

En el caso del sistema de salud peruano, recién está dando sus primeros pasos en la transformación digital. EsSalud ya implementó una aplicación que permite sacar citas online y servicios, como historia clínica digital, telesalud y monitoreo de abastecimiento de medicamentos.

No obstante, estas entidades aún no han contemplado la instalación de un chatbot para resolver las dudas de la población. Para los hospitales, este tipo de plataformas representan una inversión única que les permitiría reducir los costes de personal y así puedan dedicarse a las tareas de atención más urgentes.

Estos programas pueden automatizar la comunicación con el público, generar big data para identificar información de gran valor sobre las preferencias del usuario, y su seguimiento permite reprogramarlos o mejorarlos frecuentemente para solucionar fallas.

De acuerdo con Cenas, la información de fuentes oficiales sobre el coronavirus podría recopilarse para programar un chatbot para responder con precisión a las consultas de las personas, mediante plataformas como WhatsApp. También es posible desarrollarlos con inteligencia artificial para que aprendan a dar respuestas más precisas en cada conversación.