Libro de Reclamaciones: ¿cuál es la diferencia entre queja y reclamo?

El Libro de Reclamaciones permite que todo consumidor pueda presentar sus quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un servicio. En ese sentido, para poder utilizar esta herramienta de la mejor manera, es importante que sepas si lo que quieres interponer es una queja o un reclamo. Conoce, a continuación, la diferencia que hay entre estos dos.

Cabe resaltar que, según el Código de protección y defensa del consumidor, todos los establecimientos comerciales abiertos al público deben tener obligatoriamente su Libro de Reclamaciones, ya que si no lo tienen, estarían incurriendo en una falta grave con una multa de hasta 450 UIT.

Queja

Una queja es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. Por ejemplo, se puede interponer una queja cuando los servicios higiénicos de un restaurante están sucios o el personal de una tienda te brindó una mala atención.

Reclamo

Un reclamo se produce cuando un consumidor no está conforme con el producto adquirido o servicio brindado. Por ejemplo: cuando no te gustó la calidad de un producto, encontraste un elemento extraño en tu comida, la empresa realizo publicidad engañosa, etc.

Cabe resaltar que realizar un reclamo o una queja no constituye una denuncia, ya que lo que se busca es que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su proveedor.

¿Cómo accedo al Libro de Reclamaciones?

De acuerdo a la normativa peruana, todo establecimiento tiene que tener su Libro de Reclamaciones, ya sea en su versión física o digital. A continuación, te enseñamos a cómo acceder a este importante libro:

• Solicita el Libro de Reclamaciones físico o virtual.
• Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.
• Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.
• Luego de realizar tu queja o reclamo, debes recibir la solución en el plazo legalmente establecido.

¿Qué debes tener en cuenta luego de utilizar el Libro de Reclamaciones?

Tras realizar tu reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones, el proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para darle solución, aunque este tiempo puede variar previa coordinación con él o la persona afectada. Además, su atención no debe estar condicionada a ningún pago.

Ten presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del mismo para su seguimiento.

¿Qué debes hacer si la empresa no resuelve tu reclamo o queja?

Si ya pasaron los 30 días y la empresa no ha dado solución a tu queja o reclamo, debes informarlo al Indecopi. En dicha entidad podrás presentar un reclamo de manera gratuita o presentar una denuncia, pagando la tasa respectiva.

En cualquiera de los dos casos, se debe adjuntar los documentos que comprueben que se compró el producto o contrató el servicio, como boletas de venta, recibos, contratos, folletos o publicidad, entre otros.

Con esta información, Indecopi se encargará de hacer la investigación respectiva y, de ser el caso, podría citar a ambas partes a una conciliación. Si luego de esta reunión persiste el problema, la entidad te ayudará a tramitar tu denuncia.