CCR: Construyendo engagement en el shopper online

Estudio realizado por: CCR.

5 Ene 2018 | 12:39 h

En los últimos años, el comercio electrónico o e-commerce, ha tenido un importante crecimiento a nivel mundial. El aumento en el uso de Smartphones, las plataformas sociales y la necesidad de brindar mayor comodidad al consumidor empujan los resultados.

En Latinoamérica los países líderes en e-commerce son Argentina, Brasil y México mientras Colombia y Perú se perfilan como los países con mayores posibilidades de crecimiento gracias a las mejoras que incentivan la compra online.

El e-commerce en el Perú es una realidad, el consumidor está cambiando y aunque hay mucho camino por recorrer, es obligación de las marcas entenderlo, guiarlo y sobre todo prepararse para las nuevas necesidades. CCR realizó un estudio para conocer el comportamiento del shopper online, saber cuáles son sus preferencias y toma de decisiones en el proceso de compra. Además, es importante mencionar que no se trata de información declara sino de que durante un periodo de 3 meses recogieron el comportamiento de una muestra de Shopper en el entorno digital; a continuación te mostramos los resultados:

1.- Ficha técnica: Tamaño, distribución & periodo analizado

Los comercios analizados fueron: KFC, Bembos, Popeyes, Domino’s, Telepizza, Papa Johns, Pizza Hut, Wong, Metro, Vivanda, Plaza Vea, Tottus, Ripley, Falabella y Oechsle.

2.- Sitios donde más tiempo navegan los peruanos

Falabella, Ripley, Plaza Vea, Wong y Tottus son los sitios donde más tiempo navegan los peruanos. Navegan aproximadamente 1.48 minutos por día en los sitios de e-commerce, visitan 5.3 sitios de e-commerce por mes y en promedio ven 4.3 paginas por sitio.

Los visitantes navegan en promedio 3.2 minutos por página, en la categoría de Fast Food solo KFC, Pizza Hut y Telepizza están por encima del promedio a pesar de un Reach bajo “la importancia de la ocasión”.

3.- ¿Comprar o no comprar?, esa es la cuestión

Según el estudio los que compran son: 51% son hombres, 71% residen en Lima, 38% compra por las noches y 53% compra día de semana. Además, como internautas tenemos a 100%, en donde 70% visitan e-commerce y solo un 13% terminan comprando.

4.- Perfil del consumidor online

En el hábitat digital, el perfil del consumidor cambia, los hombres ganan presencia en algunas categorías y el NSE C gana relevancia.

5.- % de conversión por sitio

El alto número de visitas no se refleja aun en compras en la mayoría de comercios. Aquí los datos en porcentaje de conversión por sitio: Falabella (18%), Tottus (24%), Bembos (24%), Wong (23%), Pizza Hut (27%) y Telepizza (10%).

6.- ¿Qué valora el shopper online?

4 de los 6 principales atributos están relacionados al tiempo.

1- Puntualidad en la entrega

2- Garantía del producto

3- Página web amigable para navegar

4- Rapidez de la compra

5- Sin costo de envío

6- Cobertura de entrega

7- Variedad de medios de pago (Tarjetas, efectivo, contra entrega)

8- Variedad de ofertas y promociones

9- Que cuente con chat en línea

10- Buena visualización de productos

11- Información / términos claros

12- Seguridad en cuanto a la metodología de pago

13- Buena conectividad (que la página no colapse/sature)

14- Opción de reclamos

Fuente: Encuesta online, visitantes a Fast Food, Supermercados y Tiendas por departamento CCR-NetQuest

7.- ¿Cómo generar engagement?

Existen 3 cosas fundamentales que un gerente de marca debe tener en cuenta: 1. Los contactos Digitales son la fuente de Experiencia de Marca que más ha crecido en las últimas décadas. 2. Es fundamental conocer su categoría: No siempre el digital es el más indicado. 3. “Digital” abarca muchas cosas y no todas funcionan.

8.- Conclusiones:

  • La Experiencia Digital de los consumidores sigue creciendo.
  • Cuidado con las generalizaciones:

– No todos los contactos digitales son eficaces.

– Los contactos digitales no funcionan en todas las categorías.

  • Las inversiones en contactos digitales pueden generar excelentes resultados pero también pérdidas importantes.
  • Los cambios son frecuentes: las actividades en digitales deben ser monitoreadas con frecuencia.

Fuente: Mercado Negro

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