Cobros excesivos en los servicios básicos: un golpe más a los bolsillos

Dayanna (25) regresó a su vivienda hace una semana tras pasar los tres primeros meses de la cuarentena en Huacho, y grande fue su sorpresa al ver que su recibo de luz le notificaba que tenía que pagar S/ 428, cuando solía destinar a lo mucho S/ 130.

Como ella, cientos de ciudadanos se encuentran con la soga al cuello debido a que los montos facturados sobrepasan lo que habitualmente pagaban, sumado a que no todos están familiarizados con los canales de atención digitales, alargando así la distancia con las empresas.

“Sorprendentemente estos meses he pagado más de S/ 400 cuando nadie ha prendido un solo foco en mi casa. Hice mi reclamo a Luz del Sur y me dijeron que era un aproximado, donde se basaban en el consumo de los últimos seis meses. Tuve que pagar por temor a que me corten o se incremente”, manifestó.

Bruno (28) habitualmente pagaba entre S/ 80 a S/ 85, y tras comunicarse con Enel porque en su último recibo le cobraron S/ 235, le respondieron que “su suministro no aplicaba a reclamo porque no es una familia en extrema pobreza”.

“En mi hogar vivimos cuatro personas y, por lo general, pagamos entre S/ 60 y S/ 70 al mes. Somos conscientes que por el contexto que nos toca vivir hemos pasado más tiempo en casa, sin embargo, es exagerado el cobro de Enel. Nos ha venido S/ 259. Un monto que se hace impagable ya que muchos de mis familiares han pasado por la suspensión perfecta, y los ahorros usados para sobrellevar la crisis se agotan con el pasar de los días”, agregó Shleyter (24), un ciudadano más afectado por esta situación.

Cabe precisar que las prestadoras de servicio suspendieron hasta el 25 de mayo la lectura de medidores debido al inicio de la cuarentena por ser considerada una actividad riesgosa, y se optó por cobrar calculando los últimos seis meses anteriores (de octubre de 2019 a marzo de 2020).

“Nadie está pagando de más. Las tarifas son fijadas por el regulador del Estado. Cuando se pudiera retomar la lectura de medidores, se regularizaría al consumo realmente efectuado por el usuario”, señaló Hans Berger, gerente de relaciones corporativas de Luz del Sur a este diario.

Por su parte, desde Enel recalcaron que ya realizan la lectura real de cada suministro, arrojando así el verdadero consumo de los últimos meses, y en caso se haya facturado de más, se acordará una devolución, la cual se descontará automáticamente en el próximo recibo.

“Aunque hay un grupo de clientes que se quedaron en casa, al contrario de aquellos que dejaron de usar sus negocios o no estuvieron en sus domicilios. Consideremos que sus hijos permanecen más horas conectados, incrementando también el uso de computadoras o abriendo la refrigeradora varias veces. Esas conductas implican un consumo de energía adicional al que tenían antes. Es muy probable que sus hábitos de consumo hayan cambiado”, argumentó Karen Manrique, subgerente de operaciones comerciales de Enel Perú.

“Por ejemplo, si un cliente venía pagando S/ 100, y ahora que retomamos lectura real sale que no consumía en la cuarentena el equivalente a este monto, sino algo adicional, el diferencial de los meses que ya transcurrieron no facturados por no poder realizar la lectura, se acumuló y ahora se refleja su verdadero consumo en los recibos”, añadió.

Tras consultarles a ambas empresas sobre los presuntos errores detectados en la facturación de los meses de marzo, abril y mayo por Osinergmin, admitieron no haber recibido ninguna notificación por parte del regulador eléctrico.

Al respecto, el presidente de Osinergmin, Antonio Angulo, insistió en que los ciudadanos cuyos reclamos no sean atendidos por las prestadoras pueden contactar con el ente supervisor para reconducirlo y llegar a una refacturación con base en los errores de lectura, y encasilló como “un margen de error muy bajo en todo equipo electrónico” los reclamos por facturaciones elevadas.

Mismo dilema con el agua

Carolyn (26) lleva varios días queriéndose contactar con Sedapal porque considera una exageración que para junio le hayan facturado un recibo que cuadruplica su tarifa habitual.

“Mi promedio siempre ha sido de S/ 60 a S/ 70 como máximo. En esta pandemia, pese a todo, he seguido pagando cada mes puntual dentro de este promedio, y para este mes que vence el 10 de julio, ha venido una facturación de S/ 288”, alegó.

El gerente comercial de Sedapal, Jorge Ramírez, sostuvo que en junio reiniciaron la lectura, y notaron que durante la cuarentena se registró un mayor exceso de consumo, dadas las medidas de salubridad e higiene por el Covid-19.

“En junio solo hemos facturado lo correspondiente a dicho mes, y los excesos registrados en abril y mayo se cobrarán desde julio y agosto para no generar una sobrefacturación”, concretó y agregó que aplicarán las devoluciones correspondientes en caso se haya registrado un consumo menor durante el confinamiento.

Esta afirmación va en línea a lo que informan desde la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), quienes precisaron que si el usuario consumió más del promedio histórico, la empresa proveedora deberá prorratear el consumo entre los meses que dure la emergencia sanitaria.

“Si aún así los usuarios no estuvieran conformes con la facturación de sus recibos de agua potable y alcantarillado, pueden presentar sus reclamos ante la empresa prestadora a través de los canales de atención remota que hayan establecido para atenderlos, como la página web, teléfono y correo electrónico”, explicó José Luis Patiño, gerente de la Dirección de Usuarios de Sunass.

Además, explicó que los recibos emitidos en este periodo de emergencia por el coronavirus pueden fraccionarse hasta en 24 meses sin intereses ni moras.

Finalmente, Diana (39) considera un atropello que el recibo de agua en junio le haya llegado en S/ 322, una cifra cercana a la que pagaban cuando en su vivienda había inconvenientes en sus tuberías.

“Lo normal que solemos consumir en las tres familias que componen los tres pisos de mi casa es de S/ 220 a S/ 240. Las veces que llegamos a S/ 300 o S/ 400 era porque teníamos fugas de agua. Me parece injusto que estén cobrándonos tanto”, expresó.

Esta situación se denomina facturación atípica –sostienen desde Sedapal– y se ha presentado en más de 65 mil usuarios a nivel de Lima Metropolitana y Callao.

“Cuando se haga la lectura de julio, y veamos un exceso superior al 100% del consumo, vamos a realizar una verificación en conjunto de la causa del problema, y para evitar un exceso de facturación se le promediará el monto de ese mes por única vez”, puntualizó Jorge Ramírez.

Prohíben condicionar reclamos

Osinergmin dispuso el último sábado una medida excepcional para que las prestadoras de energía eléctrica y gas natural atiendan los reclamos por facturación durante el estado de emergencia sin que condicionen al usuario a realizar un pago previo.

Cuando la empresa reciba el reclamo, está obligada a contactarse con el demandante y detallar cómo determinó el importe que figura en el recibo.

Además, debe informar sobre la política de fraccionamiento de deuda y si accede al bono de electricidad –dirigido al 80% de los hogares en diez regiones de la sierra y selva. Además de alternativas para acabar con el inconveniente.

Si el cliente no está conforme por la decisión, puede impugnar o apelar –aquí llegaría a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin– y culminarán con el procedimiento.

“Durante el periodo que dura el reclamo, no hay la posibilidad de que el concesionario pueda exigir el pago de lo reclamado, menos aún el corte del servicio”, explicó el titular de Osinergmin.

Aspec cuestiona excesos de facturación

Para Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), las empresas prestadoras de servicios básicos se justifican en que no pudieron salir a leer los medidores y recurrieron al cálculo del promedio histórico de los seis meses anteriores para sobrepasarse con la ciudadanía.

“El problema nace cuando a las personas les ha venido el consumo, particularmente en electricidad, y este duplica o triplica el monto histórico. Decir que porque nadie sale de casa hay más consumo resulta entendible, pero no puede explicarse que la cifra se triplique por tener la laptop más tiempo prendida para trabajar”, precisó.

Desde Aspec, en solo dos días, juntaron cerca de mil denuncias por cobros indebidos por parte de Enel y Luz del Sur, las cuales fueron referidas a Osinergmin, entidad que “ha sido un regulador invisible todo este tiempo”, exhortándoles que supervisen la atención de los reclamos y la devolución de los cobros innecesarios.

Datos

Gas natural. Cálidda anunció que fraccionará automáticamente entre el 1 de julio y el 21 de julio los recibos de sus usuarios en 24 cuotas sin interés. “Un cliente que pagaba S/ 24 y no pudo pagar va a tener un fraccionamiento de S/ 1 por cada mes adicional a su recibo en adelante”, detalló a La República el director general de Cálidda, Martín Mejía del Carpiol.

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