El 67% de las empresas retail cuentan con un área para mejorar la experiencia del cliente

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25 Abr 2017 | 10:00 h

Un informe de Deloitte revela que el 35% considera que la experiencia es el pilar de la estrategia de negocio.

Deloitte presentó el informe “Estudio sobre el desarrollo de la ejecución de la experiencia de cliente en el mercado Peruano 2017”, en donde se habla sobre las iniciativas, retos y oportunidades que el cliente en la actualidad genera, enfocándose en la gestión de la experiencia (CX).

El informe presentado por Deloitte revela que el 35% considera que la experiencia es el pilar de la estrategia de negocio y el 26% posee una estrategia de experiencia del cliente definida y con objetivos claros.

También se menciona que el 41% de las compañías peruanas son calificadas como “analizadoras” porque dedican sus mayores esfuerzos al estudio y análisis del feedback del cliente, mientras que un 35% lo califican como “recolectoras” por dedicar sus mayores esfuerzos a obtener el feedback del cliente.

El 67% de empresas del sector consumo y retail señalan que hay una evolución en la experiencia, a consecuencia de que en la actualidad muchos retailes ya cuentan con un área enfocada en ese tema.

Gracias al estudio presentado por Deloitte, se revela que la tecnología resulta un aliado para poder implementar y poder entender a los clientes, en Perú casi el 75% de las empresas usa menos de cuatro canales, los cuales suelen ser correo electrónico (54%), agentes a través de call center (42%), redes sociales (33%), encuestas presenciales (31%), encuestas automáticas telefónicas (25%) y la propia web (21%). Por otro lado, el 18% de las empresas usan canales como SMS o apps móviles.

Deloitte comparó siete sectores según su estado de madurez teniendo como variables: estrategia y cultura, escucha del cliente, generación de insights y transformación a través de la acción:

El sector Turismo está en el primer lugar con un 51%, destacando por el uso adecuado de herramientas digitales para recoger información sobre los clientes siendo la que más utiliza el feddback para crear y poner en marcha acciones innovadoras.

El sector Seguros cuenta con 48%, donde el 84% de las empresas buscan conocer el nivel de satisfacción. Uno de sus principales retos es la implementación de la omnicanalidad para incrementar la eficiencia de las escucha del cliente y mejorar su experiencia.

El sector Financiero tiene un 42% con un alto desarrollo de la experiencia del cliente, pero las entrevistan muestran una fuerte confusión entre experiencia y satisfacción del cliente.

El sector de Consumo y Retail cuenta con un 39%, donde el 67% señalan que el cliente percibe una evolución en la experiencia, mientras que el 67% de las empresas cuentan con un área enfocada en este tema.

El sector Logística, posee un 32%, el 42% de los profesionales del sector poseen planes de iniciativas de mejora de la experiencia del cliente.

A la par se tiene a las Telecomunicaciones con un 31%, en donde el 56% de los clientes si perciben mejoras.

El sector Farmacéutico y Salud obtuvo un 16%, siendo su principal déficit que el 53% de los empleados desconocen la información freedback y el 73% no conocen las iniciativas de mejora aplicadas por la empresa.

Fuente: Mercado Negro