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Empresas deben contestar reclamos en un plazo máximo de 15 días

Atención. Ayer entró en vigencia el nuevo plazo y es improrrogable. Antes, la respuesta a consumidores se podía dar hasta en 60 días calendario.

Libro de reclamaciones. Las empresas no pueden negarle al consumidor el registro de su reclamo o queja. Foto: Clinton Medina/La República
Libro de reclamaciones. Las empresas no pueden negarle al consumidor el registro de su reclamo o queja. Foto: Clinton Medina/La República
Jackeline Cárdenas

Ayer entró en vigencia la norma que reduce a 15 días el plazo máximo que tienen las empresas para responder a los reclamos de consumidores, sin opción a prórroga. Y es que antes eran 30 días con opción de extenderlo a 30 días más, lo que hacía un total de 60 días o dos meses para tener la respuesta a un reclamo por más mínimo o sencillo que este sea.

Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), manifestó que es relevante esta reducción del plazo, ya que se había normalizado alargarlo a 60 días sin justificación.

Por su parte, el abogado Jaime Delgado señaló que en otros países de la región los reclamos se resuelven en horas.

“El plazo actual todavía es excesivo comparado a otros países de Latinoamérica y como autor del libro de reclamaciones, tengo que decir que es ya un sistema desactualizado. Con el avance de los sistemas digitales los reclamos hoy se resuelven en horas” señaló.

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Delgado agregó que las empresas deben ver esta herramienta como un beneficio porque le permite solucionar la controversia con el cliente antes de enfrentarse a la autoridad.

Cabe precisar que no puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores al pago previo del producto o servicio o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Derechos del consumidor

En ese contexto, es preciso recordar que los clientes tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz, fácilmente accesible y relevante para tomar una decisión de consumo, señala Talía Chau Rivera, especialista en derecho corporativo.

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Si el producto adquirido está dañado debe existir la posibilidad de que se haga una nueva ejecución del servicio o la devolución de la cantidad pagada de ser el caso. Y en último lugar, es de vital importancia acceder al Libro de Reclamaciones con el fin de exponer las quejas y reclamos por inconvenientes tras la compra de un producto o servicio, señala Chau.

Si bien los expertos consideran positiva la medida, señalan que todavía no es suficiente para dinamizar la atención a los consumidores. Foto: difusión

Por su parte, Crisólogo Cáceres recuerda que por la pandemia se han incrementado las compras online y en su misma proporción los reclamos; sin embargo, los consumidores no han tenido cómo hacerlo. Solo durante la pandemia, Indecopi recibió 350.000 reportes de ciudadanos sobre problemas de consumo. La mayoría fueron relacionados al incumplimiento del plazo de entrega, por productos defectuosos o incompletos e incumplimiento de reembolso.

Para compras online, se debe tener en cuenta que la ley peruana no afecta a los proveedores no domiciliados en el Perú como Amazon, por lo que el usuario no tendría otro canal por donde presentar su reclamo, a excepción del que la misma empresa ofrece.

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¿Qué pasa si el libro de reclamaciones virtual no abre o no funciona? “El consumidor debe saber que esta es otra infracción porque se está poniendo una traba, el consumidor podría documentar que no se puede presentar el reclamo, con un video, por ejemplo, y llevar el caso a Indecopi”, explica Cáceres.

¿Qué obligaciones tienen los emprendimientos?

Con la pandemia hubo un crecimiento exponencial de emprendimientos. Para quienes han empezado sus negocios, Jaime Delgado recomienda conocer el Código de Protección y Defensa del Consumidor, pero además brindar un servicio de calidad, idóneo y tal cual lo prometido.

“Busquen conseguir clientes, no solo compradores”, señaló Delgado y precisó que los compradores son quienes están obligados a adquirir un producto, mientras los clientes son fieles a la empresa y vuelven siempre. Sugirió hacer un seguimiento posventa, para conocer si el usuario se ha sentido satisfecho con el producto o servicio.

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Por su parte, Crisólogo Cáceres recordó que los negocios virtuales también están obligados a contar con un libro de reclamaciones.

La palabra

Crisólogo Cáceres, presidente de Aspec

“Que el nuevo plazo sea improrrogable es muy importante porque se ha normalizado ampliarlo a 60 días, cuando eso era algo que debía darse en circunstancias extraordinarias”.

Multas por incumplimiento

En el caso de que las empresas no den respuesta a los reclamos o quejas realizados por los consumidores en los 15 días hábiles indicados, el Indecopi puede imponer una penalidad máxima de 5 UIT, equivalentes a S/ 23.000.

“El Código de Protección y Defensa del Consumidor califica como una infracción leve el responder los reclamos y quejas fuera de plazo. Para determinar el monto exacto de la multa, se considera el tamaño de la organización: para las microempresas y personas naturales, hasta 1 UIT; para las pequeñas empresas, hasta 2.5 UIT; y para las medianas y grandes empresas, hasta 5 UIT”, explicó Diego Torres, especialista en Derecho de Protección al Consumidor del estudio Arbe Abogados.