Sunass: hasta julio, 1.290 reclamos por servicio de agua se resolvieron por teléfono

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) informó que, hasta julio, un total de 1.290 controversias entre usuarios y empresas de agua potable y alcantarillado se resolvieron con un acuerdo satisfactorio entre las partes, a través del sistema de conciliaciones vía telefónica implementado por el regulador durante la pandemia. Estas discusiones representan el 86% de los 1.488 casos programados para ser solucionados por esta vía.

“El usuario puede obtener una rebaja de la facturación, un fraccionamiento de deuda o incluso el compromiso de una inspección para revisar las instalaciones de su hogar. Por su parte, la empresa recompone su relación con el usuario y logra darle solución armónica al conflicto. Esto debido a que la conciliación promueve una solución consensuada del reclamo por acuerdo entre las partes”, señala la oficina.

Tras suspenderse las reuniones presenciales por la pandemia, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass) de la Sunass implementó las conciliaciones telefónicas, por medio de una teleconferencia o llamada grupal entre la empresa mencionada y las partes en conflicto.

Otro beneficio que trajo esta implementación fue la disminución de las inasistencias a procesos conciliatorios. Antes de la virtualización, por ejemplo, entre el 2016 y 2019, las inasistencias eran del 14%, mientras que ahora prácticamente no se registran inasistencias: dos casos en el 2020 (0,3%) y tres entre enero y julio de 2021 (0,4%). La posibilidad de participar en una reunión de conciliación desde cualquier lugar, sin necesidad de disponer de un tiempo especial y desplazarse de un lugar a otro, conlleva un beneficio de ahorro de tiempo y dinero que permite aprovechar mejor esta posibilidad.

Conciliaciones por tipo de reclamo

Los tipos de apelaciones o reclamos programados para ser resueltos por conciliación telefónica responden, en primer lugar, a la incidencia de reclamos ingresados y, en segundo término, a la selección de casos que tienen potencial de llegar a un acuerdo. De ahí que de las 1.488 apelaciones programadas para ser resueltas mediante conciliación entre el 2020 y el 2021, la referida al consumo medido, que se da cuando el usuario no está de acuerdo con la cantidad (volumen) de agua facturada según el registro del medidor, fue la más incidente en la programación con 1.324 casos (89%) , seguida de la apelación por promedio facturado, que corresponde cuando no se ha efectuado una lectura por medidor y el usuario no está conforme con el monto de la facturación promedio de los últimos seis meses con 129 casos (8,7%).

En menor medida, se programaron 17 apelaciones (1,1%) por categoría tarifaria, cuando el usuario no está de acuerdo con el uso del predio (residencial o no residencial) o con el número de unidades de uso, en base a los cuales se le factura; 15 casos (1%) por asignación de consumo, que es cuando el usuario no está de acuerdo con la forma en que se le ha asignado una facturación fija (no cuenta con medidor); y 3 casos (0,2%) por conceptos emitidos, cuando el usuario rechaza los cargos facturados por la EPS, como costos de cierre o reapertura.

Sunass: empresas con conciliaciones

Las EPS que han participado en las conciliaciones telefónicas programadas por la Sunass durante el 2020 y 2021 son aquellas que tienen la mayor carga de apelaciones ingresadas, debido sobre todo al mayor número de usuarios que atienden. Asimismo, aquellas que tienen una mejor respuesta logística, de recursos humanos y conectividad para hacer eficiente y eficaz la conciliación.

Es así como en el 2020, la EPS que más conciliaciones programó fue Sedapal, con 304 casos, de los cuales 240 llegaron a un acuerdo (78,9%). Le sigue Sedalib, con 270 casos y 250 acuerdos (93%); Sedapar, con 127 casos y 107 acuerdos (84,3 %); Seda Cusco, con 17 casos y 12 acuerdos (70,6%); EPS Grau, con 6 casos y acuerdos con todos; y Epsel, con 4 casos y acuerdos en la mitad de ellos.

En tanto, entre enero y julio de 2021, Sedalib fue la EPS que lideró la cantidad de conciliaciones programadas, con 342 casos y 312 acuerdos (91,2%). Le sigue Sedapal, con 251 casos y 214 acuerdos (85%); Sedapar, con 141 casos y 123 con acuerdos (87,2%); y Seda Cusco, con 26 casos y 24 acuerdos (92,3%).

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