Confinamiento doblegaría demanda del contact center y televentas este 2021
Sectores que usualmente no recurrían al contact center han empezado una fuerte migración hacia estos canales diversificados.
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El avance de lo servicios contact center, como las televentas, se incrementaría este año a raíz de la medidas de confinamiento, y podría generar hasta un 50% de ahorro para las empresas frente a soluciones presenciales, estimó la consultora en telecomunicaciones Fastco.
De acuerdo a Gonzalo Cruells, CEO corporativo de la organización, el 70% de las empresas dedicadas al consumo masivo migrarán del modelo de venta face to face a gestiones de televentas y digitales.
“Se prevé que la industria del contact center crecerá el doble este 2021 en comparación a otros años, porque la nueva normalidad demanda mayor trabajo remoto, sumando también las políticas de externalización de servicios de los comercios que hasta hoy operan de forma inhouse”, explicó Cruells.
Además, sectores que usualmente no recurrían al contact center, como retail, logística, belleza, educación e incluso consumo masivo, han empezado una fuerte migración hacia estos canales diversificados.
Tendencias para este año
Dentro del rubro de contact center, los productos como integraciones a plataformas de redes sociales o WhatsApp, los canales de atención tradicional (voz), la automatización robótica de procesos y automatización de tareas de escritorio tendrán mayor crecimiento el 2021, afirmó el ejecutivo de Fatsco, reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020 en la categoría de Contac Center.
“La inteligencia artificial, análisis de datos (big data) y el aprendizaje automático son algunas de las tendencias que están cambiando la industria. En el 2019 estos canales, por medio de redes sociales (Facebook o whatsapp), correo electrónico (mailing) o portales web, representaban el 7%; para el 2020 ya estaban en 15% y se espera que en el 2021 el porcentaje no sea menor al 30%”, destacó Cruells.
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