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Osiptel reduciría plazos en trámites de reclamo a favor de usuarios

Economía LR

La propuesta del Osiptel también permitirá la actualización de los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas. Foto: Osiptel
La propuesta del Osiptel también permitirá la actualización de los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas. Foto: Osiptel

El organismo publicó un proyecto normativo que estará sujeto a comentarios por 30 días con el fin de optimizar y hacer más sencillos los procedimientos de atención al cliente.

A fin de hacer más sencillos los procedimientos de atención de reclamos de los usuarios, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó este miércoles 7 un proyecto normativo, el cual también busca mejorar el acceso a información de los peruanos.

En ese sentido, la propuesta modifica, revisa y ordena el procesamiento de las apelaciones y quejas registradas por los operadores. También afina las definiciones y la clasificación de las materias en reclamo, obliga a que se mantenga informado al usuario sobre las distintas etapas del proceso que decida iniciar y fija otros cambios con el fin de evitar que se generen trámites innecesarios y se pierda tiempo en estos procedimientos.

Incluirá, además, la reducción del plazo para la realización de devoluciones que correspondan a un reclamo, el ajuste para evitar que este (en apelación) llegue a segunda instancia cuando puede aplicarse el silencio administrativo positivo o la solución anticipada y la consideración de un Registro Único de Reclamos con toda la información del procedimiento, apelación o queja del usuario permanentemente actualizado y a disposición del Osiptel para su supervisión.

Reporte de averías

Con respecto a los reclamos de los usuarios por averías, Osiptel propone que estos sean registrados como reportes para su atención por la empresa operadora y que sean informados al organismo supervisor. Dicha información permitirá que el ente realice un diagnóstico integral de los problemas de calidad que se presentan a nivel nacional en las distintas firmas y se gestione con ellas la solución de los mismos con una mayor precisión.

En ese sentido, también se encarga la aprobación de un instructivo técnico para el envío de información sobre reportes de calidad y avería, que incluye formatos de registro de reporte por parte de las empresas operadoras en un plazo máximo de tres meses tras la publicación de esta resolución.

Mayor información a disposición de los usuarios

La propuesta del Osiptel también permitirá la actualización de los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas que deben ser usados de manera obligatoria por las empresas operadoras en cualquier canal de atención y punto de venta a aprobarse en un plazo de tres meses. A su vez, se establecen cuatro meses para la aceptación de una guía para la presentación de reclamos por parte del regulador.

Para analizar el impacto normativo, el proyecto precisa que, transcurrido un año de la entrada en vigencia de la resolución, se materializará una evaluación del impacto de las modificaciones que se aprueben.

La propuesta que modifica el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones recibirá comentarios por 30 días.