Industria financiera digital se intensificó durante el 2020, según Google

Un estudio de Google Perú reconoció que los consumidores peruanos conectados a internet intensificaron la industria financiera en el país, a través del uso de la banca online y otros productos que priorizaron la experiencia de servicio al cliente.

“La bancarización digital vive un momento histórico en Perú. Aceleró algunas tendencias previas a la pandemia, al mismo tiempo que surgieron nuevos hábitos de los peruanos, en algunos casos por necesidad y en otros, por oportunidad. La industria se adaptó a una nueva forma de relacionarse con los clientes”, explicó Mirella Miranda, gerente de Analytics & Insights de Google para la Región Andina y Centroamérica.

La revolución “sin contacto”

El informe de la gran G detalló que en el Perú, las búsquedas de “delivery de comida” aumentaron en un 520% en el mes de mayo, cuando se permitió el reinicio de esta actividad en los establecimientos de venta de comida.

Esta digitalización también se dio en el sector financiero. Al menos en el segundo trimestre de este año, las búsquedas en Google relacionadas aumentaron un 110% en comparación al mismo período del 2019.

El gigante de las búsquedas también detectó que hubo un crecimiento exponencial relacionado con la billetera (+90%) y boleta de pago virtual (+203%); así como las transferencias (+70%) durante el tercer trimestre del 2020, en comparación al mismo periodo durante el 2019.

Nuevas tendencias de la industria financiera

Los datos de Google demuestran cómo estas necesidades de los consumidores generan interés por nuevos productos y servicios financieros como el vivido desde el mes de mayo con el interés de búsqueda por el retiro de los fondos AFP y el Bono Universal.

Esto tuvo una correlación directa con las búsquedas relacionadas a “cómo abrir una cuenta bancaria”, que aumentaron en un 997% durante los meses de abril, mayo y junio.

Por otro lado, el interés por la tarjeta de débito tuvo un gran crecimiento interanual, superando incluso al de la tarjeta de crédito: durante el segundo trimestre del 2020, las búsquedas para “Solicitar tarjetas de débito” aumentaron en 377 puntos porcentuales, mientras el término “Solicitar tarjeta de crédito” tuvo un crecimiento de un 11%.

Asimismo, se identificaron dos puntos de inflexión en cuanto al interés de los peruanos en términos de inversiones. Tan solo en el tercer trimestre, las búsquedas relacionadas con “acciones” superaron el volumen de búsquedas de “depósitos a plazos” (158% vs. 16%) y continúa creciendo hasta el día de hoy.

Nueva relación banco-cliente

Después de casi 6 meses de aislamiento social, el interés de los peruanos por “banca por internet” y “teléfono banco” aumentaron en un +46% y +242% respectivamente, en comparación con el año anterior.

“Ante la aceleración del uso de canales digitales, la industria financiera se encuentra ante clientes más exigentes. El contexto generó nuevos hábitos y necesidades, y esto ha llevado a los peruanos a pensar de manera diferente sobre sus finanzas personales. La oportunidad para la industria es educar a los clientes y desarrollar nuevos productos basados en la demanda.”, dijo Miranda.

Como parte de este foco en servicios, hay una tendencia que todavía queda mucho por explorar por parte de la industria, que es la de educación financiera.

Los términos como clave bancaria (+47%) y token (+188%) aumentaron sus búsquedas en comparación al 2019, esto ha sido tomado como un indicio de que muchos clientes no venían utilizando el canal online tan frecuentemente. Esto plantea una fuerte necesidad de educar a los usuarios en temas de finanzas y un recurso clave para esto son los tutoriales.

“La industria de servicios financieros tiene la oportunidad de combinar la asistencia persona a persona con la posibilidad de ganar escalabilidad y eficiencia en la comunicación con sus clientes a través del uso de la tecnología", concluyó Mirella Miranda.

Con información de Google Perú