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¿Reclamos?: Así podrás conseguir una indemnización por daños de una empresa

La Republica

En Perú existe un mecanismo mediante el cual el usuario puede exigir un dinero como indemnización de parte de la empresa que le ofreció un mal servicio. En esta nota conoce los pasos. 

La cifra de reclamos en el país es alta: sólo en el 2018, Indecopi recibió más de 60 mil quejas de los usuarios a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Pero generar un reclamo no necesariamente significa recibir una compensación o una indemnización por el mal servicio recibido. A veces, el proceso termina con una sanción o notificación a la empresa infractora. 

No obstante, es importante que el consumidor sepa que en Perú sí existe un mecanismo para que ante algún problema con el proveedor, sí se reciba un dinero como indemnización por daños y perjuicios, asegura Fernando Zegarra, especialista en Derecho Civil y protección al consumidor del estudio Iuralex.

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No obstante, advierte que existen ciertos pasos a seguir previamente, uno de ellos, es que la empresa se encuentre adscrita al Arbitraje por consumo y,si bien es cierto, hay muchas inscritas dependiendo el sector, las empresas de Turismo son la que concentran un gran número.

¿Qué pasa si la empresa no está registrada?

El otro escenario es saber qué pasa con las empresas que no están inscritas al Arbitraje por consumo del Indecopi. En ese caso, Zegarra señala que el consumidor que denuncie a una empresa que no esté adherido a este mecanismo, no podrá recibir una indemnización, aún haya sido afectado. Pero podrá acudir a la vía judicial interponiendo su demanda por daños y perjuicios por responsabilidad contractual.

Pasos para la indemnización

1. Para recibir una indemnización, en primer lugar la empresa debe estar adherida al Arbitraje para consumo del Indecopi, caso contrario, no podrá ir por esta vía. Conoce aquí si la empresa pertenece

2. Debe existir voluntad de las partes de someter su controversia al arbitraje de consumo; o, mediante la aceptación por parte del consumidor de la adhesión del proveedor al Sistema de Arbitraje de Consumo o el acuerdo de ambas partes.   

3. El convenio arbitral, que podrá adoptar la forma de cláusula incorporada en un contrato o acuerdo independiente de las partes, deberá expresar la voluntad de consumidores y proveedores de resolver sus conflictos a través del arbitraje de consumo. El convenio arbitral deberá constar por escrito o en cualquier otro medio que permita tener certeza del acuerdo.

4. En caso que no conste la voluntad del proveedor (empresa) de someter sus conflictos al arbitraje de consumo en alguna de las formas señaladas, pero exista petición de arbitraje del consumidor, se notificará al proveedor reclamado de la existencia de la solicitud para que, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles de recibida la notificación, la acepte o rechace.

Transcurrido dicho plazo, sin que conste la aceptación del arbitraje por el proveedor, el Secretario Técnico de la Junta Arbitral de Consumo ordenará el archivo de la solicitud notificando a las partes.

Luego de ello, debemos tener en cuenta lo siguiente:

  1. El procedimiento arbitral se inicia con la petición escrita dirigida por el consumidor a la Junta Arbitral de Consumo, con los requisitos formales que a tal efecto establezca la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.

  2. El consumidor deberá presentar con su petición de arbitraje los medios probatorios que respalden las pretensiones planteadas y, de ser aplicable, copia del convenio arbitral. En la petición de arbitraje, el consumidor deberá declarar, bajo responsabilidad, el domicilio donde deberá notificarse al reclamado de las actuaciones del proceso.

  3. Si la solicitud no reuniera los requisitos formales, el Secretario Técnico de la Junta Arbitral de Consumo requerirá al consumidor su subsanación en un plazo que no podrá exceder de dos (2) días hábiles, bajo apercibimiento de declarar inadmisible la petición de arbitraje, procediéndose al archivo de la solicitud.

  4. En un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de recibida la petición de arbitraje, siempre que ésta cumpla con los requisitos formales para su admisión y que se verifique la voluntad de las partes de someter su conflicto al arbitraje, el Secretario Técnico de la Junta Arbitral de Consumo informará a las partes del órgano arbitral competente para conocer su controversia y de la conformación del órgano arbitral para que puedan ejercer su derecho a recusar a los árbitros, de ser el caso.

  5. Admitida la petición de arbitraje por el órgano arbitral, éste correrá traslado de ella al proveedor reclamado para que la conteste dentro de los diez (10) días hábiles de notificado.

  6. El órgano arbitral podrá citar a audiencia única para actuar algún medio probatorio o para escuchar a las partes o sus representantes, cuando lo considere necesario para el esclarecimiento de los hechos materia de la petición de arbitraje.

  7. El plazo máximo para que el órgano arbitral pueda emitir su laudo es de noventa (90) días hábiles computados desde la fecha de admisión de la petición de arbitraje. Excepcionalmente el plazo puede ser ampliado por quince (15) días hábiles adicionales cuando la complejidad del caso o la necesidad de actuar medios probatorios adicionales lo justifiquen.

  8. Los órganos arbitrales podrán hacer uso de medios electrónicos para la notificación de las distintas actuaciones del procedimiento arbitral cuando las partes así lo hayan solicitado.

  9. En caso de que las partes consideren necesaria la actuación de cualquier medio probatorio, deberán solicitarlo de manera fundamentada, al momento de formular la petición de arbitraje o descargos, a efectos de que el órgano arbitral evalúe la pertinencia y procedencia de su actuación.

¿En cuánto tiempo debo tener una respuesta?

El plazo máximo para que el órgano arbitral pueda emitir su laudo es de noventa (90) días hábiles computados desde la fecha de admisión de la petición de arbitraje. Excepcionalmente el plazo puede ser ampliado por 15 días hábiles adicionales cuando la complejidad del caso o la necesidad de actuar medios probatorios adicionales lo justifiquen. Pero hay que resaltar que esta vía es instancia única, no hay manera que el colegio pueda dilatar el proceso o impugnar.

Datos a tener en cuenta

Por un lado, el monto de la indemnización no tiene un tope. Asimismo, el arbitraje es gratuito, por tanto, el inicio del procedimiento no está sujeto al pago de tasa o derecho administrativo, a pesar de ello, los gastos por las pruebas a instancia de parte serán asumidos por el usuario. Asimismo, la gratuidad del arbitraje no desconoce la facultad del órgano arbitral para la condena al reembolso de costas y costos del procedimiento.

Finalmente, no es obligatoria la intervención de abogado y, en consecuencia, no es necesario que los escritos se encuentren autorizados por letrado.