No, gracias, no insista

Recibir una llamada telefónica de un número desconocido cuando estás a punto de entrar a la ducha puede ser irritante. Recibir tres veces al día la llamada de un teleoperador que no se conforma con el “no, gracias, no deseo la información de su producto o servicio”, y que este insista, recurriendo a toda las tretas que el lenguaje le permite, puede ser perturbador.

“Pero señor, ¿por qué no desea el seguro?”, le pregunta un representante de ventas de una clínica oncológica a un potencial cliente. “¿Acaso no piensa en su familia?”, insiste cuando el usuario le vuelve a decir que “no, gracias”. “Pero nadie está libre de contraer esta enfermedad, piense en sus hijos”, remata el vendedor, apelando a la culpa de su interlocutor, tratando de ‘colocar’ un seguro contra el cáncer como si se tratara de la membresía de un gimnasio.

Esto es acoso telefónico publicitario, y no son casos aislados, pasa más a menudo de lo que creemos. La Gerencia de Supervisión y Fiscalización de Indecopi ha recibido en el último año cerca de 27 mil quejas de ciudadanos por llamadas de operadores insistentes que se comunican a horas imprudentes (por ejemplo, un domingo a las nueve de la noche), que a pesar de no tener el consentimiento del cliente continúan con su speach (discurso), o que apelan a la culpa de la persona para persuadirlo y ganar un nuevo cliente.

“Todas estas son conductas que, tras la modificación del artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC), en setiembre de 2018, son consideras infracciones y pueden ser sancionadas”, dice el abogado Ronald León de Indecopi, quien junto a un equipo de profesionales del derecho y la informática recaban a diario las denuncias que los usuarios escriben, vía WhatsApp, al 999-273-647, número del servicio ¡No insista!

Y aunque notificar su queja no resolverá su problema al instante, es importante que lo haga porque permitirá a Indecopi identificar a las empresas que más acosan a los clientes, abrirles un expediente de investigación y exigirles los documentos o audios que acrediten que el cliente autorizó recibir publicidad telefónica.

León considera que esta es una forma de fiscalización colaborativa que, espera, ayudará a disminuir esta agresiva estrategia comercial.

Venta sin tregua

“Estoy estresado, recibí más de cien llamadas de un banco, sufro de migraña crónica”. “Una aseguradora me ha llamado a cada hora durante la semana a pesar de que les he pedido que me borren de sus registros”. “Una empresa de telefonía me llamó a altas horas de la noche y por responder el celular sufrí un accidente en casa”.

Estas son algunas de las quejas que recibió el equipo de fiscalización de Indecopi. Proceden de comunicaciones de WhatsApp que analizan una a una. Contactan al usuario, le piden –si es posible– la grabación del audio de la llamada telefónica o los pantallazos del registro de llamadas para juntar evidencias, validar así el acoso, y proceder con una sanción. “Hay que recordar que desde que se modificó el CPDC, el teleoperador tiene la obligación de pedir el consentimiento del cliente para seguir o no con la llamada. Si no lo hace, podría está cometiendo una falta”, agrega Ronald León.

Pero ¿por qué algunos teleoperadores persisten en torturar a los usuarios a pesar de las normas? “Ramiro”, quien prefiere mantener su identidad en reserva, fue operador del call center MDY, allá por el 2009, cuando sus colegas y él no tenían muchas restricciones para lograr sus objetivos de venta aunque para ello tuvieran que recurrir a estrategias agresivas.

“Teníamos que hablar rápido, no dejar que el cliente se apropie de la conversación y no aceptar un ‘no’ a la primera”, dice el joven que llevaba la cartera de clientes de Claro. A diario debía conseguir que 4 o 5 personas cambiaran de plan telefónico. Si no cumplía la meta, no cobraría el sueldo mínimo a fin de mes. “Tuve compañeros que hacían afiliaciones sin que el cliente se lo pidiera. Si le decía que estaba ocupado, [el operador] lo inducía a responder preguntas cerradas que el cliente contestaría con un ‘sí’: ¿Usted es el señor tal?, ¿su DNI es tal?, ¿qué le parece el servicio?, ¿es bueno, verdad? El cliente no se daba cuenta y ya lo habían afiliado”, agrega “Ramiro”.

A fin de mes la persona timada tenía que pagar un recibo por un servicio que no solicitó.

Multa millonaria

La presión por alcanzar altas cuotas de venta y por cobrar más soles a fin de mes parecen ser las razones de fuerza por las que los teleoperadores de call center (en su mayoría jóvenes) solían caer en los vicios del telemarketing. Justamente para frenar estas malas prácticas es que se modificó la Ley 29561; sin embargo, parece que a Indecopi le tomará algo de tiempo desterrarlas.

Una capacitadora de Recursos Humanos de otra empresa call center, a quien llamaremos “Ana”, confiesa que a sus colegas les está costando cambiar el chip de la venta ‘por la fuerza y por que sí’:

“Fue muy tedioso cambiar de speach, porque antes tú podías entrar proactivamente a vender un servicio sin pedir la autorización del cliente. Ahora debemos respetar la Ley de Protección de Datos (LPD). Tenemos que preguntarle al cliente: ¿Nos autorizaría a usar y tratar sus datos personales para poder hacerle este y otros ofrecimientos comerciales a futuro? Si el cliente se niega, no podemos seguir, procedemos a tipificar la llamada como ‘cliente no acepta la LPD’”.

A todo esto, el lector se habrá preguntado, ¿cómo llegan nuestros números telefónicos a las bases de datos de los call center?

El director de Elegir-Defensores del consumidor, Carlos Zúñiga, dice que hay dos formas: 1) Cuando no leemos las letras pequeñas de un contrato de compra y autorizamos sin querer a las empresas el uso de nuestros datos personales; 2) A través de los bancos de datos piratas que se venden a bajo costo en la avenida Wilson. Al ente que le corresponde regular esto es a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

Su director, Eduardo Luna, enfatiza que el tráfico de datos privados es un delito y está penado con un máximo de 5 años de cárcel. Volviendo al acoso telefónico publicitario, después de varios meses de análisis, Indecopi ya identificó a 320 empresas infractoras. El grueso es del sector telefonía y entidades bancarias, 55 podrían ser sancionadas en los próximos meses, pagarían una multa millonaria 450 UIT (lo equivalente a 1’890.000 soles) por coaccionar a los clientes. Advertidas están.